一、背景介绍

　　为持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，打造群众满意的“满分政务”，潢川县政务服务中心一楼导办帮办工作人员自三月起每周二、周五固定开展“强技能、树形象、促实战”系列活动，通过业务培训、风采展示、情景模拟等多元形式，推动工作人员“充电蓄能”，实现服务能力与服务作风“双提升”。

　　二、主要做法

　　（一）靶向培训强根基，业务知识再升级

　　“办理离婚业务需要什么材料？”“导办帮办人员规范内容是什么？”“医保转诊在哪一层？”每周二下午的业务培训会上，这样的提问声此起彼伏。围绕高频服务事项、疑难问题，工作人员开展剖析与探讨。业务骨干结合实际案例，详细讲解全流程规范要点。同时，针对过往群众反馈集中的难题，大家各抒己见，集思广益，共同探索优化解决方案。通过思维碰撞，不仅提升了工作人员对业务的精准把握，还进一步完善了服务细节，为后续高效、规范地服务群众筑牢坚实基础。

　　（二）风采展示亮形象，服务理念入人心

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”“好的，马上为您办理。”“……”每周五下午的“服务风采展示会”上，工作人员全方位展示服务礼仪、服务微笑、文明用语、举止礼仪。

　　“以前觉得礼仪规范只是‘表面功夫’，现在通过实战展示才发现，一个微笑、一个手势、一句暖心关怀真的能拉近与群众的距离。”新入职的小李在经过培训后有感而发。除了现场展示，中心还录制“政务服务礼仪七步曲、仪容仪表自检操”视频，工作人员除观看学习外，每日晨会同步进行实训，让标准化服务融入日常、见于行动。

　　（三）情景模拟促实战，应急处突见真章

　　“我跑了三趟还没办成，你们这效率也太低了！”在情景模拟现场，“找茬员”突然情绪激动地“投诉”，工作人员立即启动“应急服务预案”：引导至调解室、递上热水、耐心倾听诉求、联动后台部门快速响应……整个过程环环相扣，赢得现场观摩人员的掌声。

　　针对办事群众可能遇到的材料不全、政策不理解、情绪焦虑等问题，政务中心精心设计20余个高频突发场景，组织工作人员分组演练，重点考验沟通协调、流程衔接、矛盾化解能力。每期模拟结束后，由老带新工作人员直指短板不足，并形成《问题整改清单》，要求次日完成闭环整改。“这种‘沉浸式’练兵比单纯说教更有效，现在遇到复杂问题心里更有底了。”导办帮办组长小谢说。

　　三、工作成效

　　“系列活动开展以来，工作人员实训参与度100％，业务能力参照之前提升显著。”中心将把每周两次的常态化练兵作为“强能力作风建设”的重要抓手，持续丰富培训形式、拓展实战场景，推动工作人员从“业务熟手”向“服务能手”转变，让企业群众在每一次办事中都能感受到政务服务的速度与温度。

　　四、经验启示

　　政务服务质效关乎群众办事体验。定期开展业务培训、情景模拟等，是提升服务水平的有效路径。工作人员围绕实际难题深入研讨，业务骨干分享经验，众人共寻优化方案，不仅能增进对业务的精准掌握，也能完善服务细节。今后，潢川县政务服务中心将坚持此类培训，持续强化交流，促使工作人员不断提升业务能力，以更专业、高效的服务回应群众需求。