第一章总则

　　第一条【制定目的】

　　为规范潢川县公共资源交易中心投诉处理流程，畅通市场主体诉求渠道，切实提升交易服务质效，打造公平透明、高效便捷的公共资源交易环境，结合本县实际制定本机制。

　　第二条【工作原则】

　　遵循“统一受理、分类处理、限时办结、闭环监督”原则，以“1个工作日内响应、3个工作日内办结”为核心目标，践行“投诉无小事、服务零距离”理念，确保市场主体满意度。

　　第三条【适用范围】

　　本机制适用于市场主体通过线上线下渠道提出的与公共资源交易活动相关的投诉事项，包括但不限于招标程序违规、保证金退还延迟、平台系统故障、服务质量问题等。

　　第二章投诉受理

　　第四条【受理渠道】

　　企业可通过线上、线下官方受理渠道提交诉求：

　　（一）线上受理：交易平台首页“投诉直通车”入口、电子邮箱（hcxzsp@163.com）、潢川政务公众号留言；

　　（二）线下受理：大厅“办不成事”投诉窗口、投诉电话专线（0376-3016903）。

　　第五条【受理范围】

　　包括交易流程违规、系统操作障碍、工作人员服务态度、保证金退还问题等与公共资源交易直接相关的投诉。

　　第六条【不受理情形】

　　匿名投诉、已进入司法程序事项、与公共资源交易无关的诉求等，需明确告知投诉人不予受理理由。

　　第三章投诉办理

　　第七条【全时响应流程】

　　（一）响应阶段（1个工作日内）：

　　投诉提交后，系统自动发送受理回执（含工单编号及查询链接）。投诉专员2小时内完成初审并分派至责任股室，同步通过短信/电话告知投诉人处理进度。

　　（二）办结阶段（3个工作日内）：

　　1.简单投诉（如信息查询、系统操作指导）：责任股室直接联系投诉人，24小时内办结；

　　2.复杂投诉（如程序违规、保证金纠纷）：成立专项小组调取证据，3个工作日内出具处理意见；确需延期的，经领导小组批准后延长至7日，并书面告知投诉人。

　　第八条【分类办理规则】

　　（一）咨询类：即时解答或1个工作日内反馈；

　　（二）举报类：3个工作日内完成调查并答复；

　　（三）建议类：5个工作日内研究可行性并回复。

　　第九条【特殊情形处理】

　　（一）涉及多部门职责的投诉，由首接股室牵头协调，其他部门配合；

　　（二）重大争议事项提交领导小组会商，必要时引入第三方专家评审。

　　第四章监督考核

　　第十条【满意度评价】

　　办结后向投诉人发送满意度调查表，评价结果纳入股室绩效考核，满意度低于90%的工单需二次督办。

　　第十一条【超时问责】

　　工单处理超时3次以上的股室，取消年度评优资格，责任人提交书面检讨并通报批评。

　　第十二条【数据公示】

　　每月在交易平台公示投诉总量、办结率、满意度排名，典型案例匿名公开，接受社会监督。

　　第五章运行保障

　　第十三条【技术支撑】

　　开发投诉管理模块，实现“提交－分派－处理－反馈－归档”全流程线上化，关键节点自动预警（如“剩余1小时超时”）。

　　第十四条【人员培训】

　　每季度开展投诉处理规范、沟通技巧、法律法规专题培训，模拟突发场景演练提升应急能力。

　　第十五条【宣传推广】

　　通过交易平台、微信公众号、企业座谈会等渠道宣传投诉机制，提升市场主体知晓度。

　　附则

　　第十六条本机制由潢川县公共资源交易中心负责解释，自发布之日起施行。

　　第十七条  国家、省、市另有规定的，从其规定。