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2025年8月21日，《潢川县12345政务服务便民热线工作办法》（以下简称《工作办法》）正式实施。《工作办法》共六章二十一条，主要规范了12345热线运转流程，建立了协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制。现就《工作办法》有关情况及主要内容解读如下。
一、出台背景
为规范潢川县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众和企业诉求渠道，建设人民满意的服务型政府，结合本县实际，制定《潢川县12345政务服务便民热线工作办法》。
二、制定依据
1.《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）
2.《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3号）
3.《关于全面加强12345政务服务便民热线工作的意见》（信办〔2023〕4号）
三、管理部门
县政府办公室是县级12345热线的行政主管部门，是市级12345热线的一级承办单位，负责统筹协调、指导和监督全县热线工作。县热线办公室具体负责12345热线日常运行和服务管理工作。
四、重点内容解读
（一）明确工单受理范围，对不合理不合规诉求工单不再予以受理、转办。
12345热线受理市热线平台交办的各类诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，以及其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
（二）建立完善工单分级分类办理机制，提升办件质效。
12345热线负责受理并分类处置服务对象提出的诉求，严格落实“首办负责制”，运行机制包括统一受理、分类处置、限时办结、审核归档等主要环节。对紧急类事项接诉即办，对非紧急类事项分类处置。
（三）建立督查督办机制，推动诉求事项切实办理。
对群众反映的一般性问题事项，由县 12345热线负责交办督办；对群众反映的急难险重问题和跨乡镇（街道）、跨部门及涉及多家单位的问题，由县12345热线牵头组织现场督查督办；对影响面较大、群众多次反映、经督查仍未有效解决的复杂疑难问题，由县政府办公室（或县效能建设中心）牵头督办；特别重大的问题事项，呈报县委、县政府主要领导研究解决；承办单位接到工单后，要及时安排部署、抓紧现场处置、主动解答群众疑问。
五、出台意义
《管理办法》出台明确12345热线以“政府主导、部门联动、技术支撑”为基础，实行“按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈”运行模式，确保集中办理诉求人各类诉求，可进一步提升强化服务意识，积极承担传递权威声音、回应诉求人、听取意见建议、稳定社会情绪等重要作用，致力打造潢川县便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，做优政府与社会公众实时互动沟通第一窗口服务。
解读单位：潢川县12345政务服务便民热线中心
联系电话：0376—3912345